1. LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÁ

La ISO 9001 è una norma internazionale volontaria (emanata dalla International Standard Organization) che si rivolge a qualsiasi tipologia di organizzazione pubblica o privata, di qualsiasi settore e dimensione. È lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la gestione della Qualità di qualsiasi organizzazione. Si tratta di un modello di gestione il cui scopo primario è il miglioramento continuo delle proprie prestazioni attraverso la possibilità – per l’Organizzazione certificata – di assicurare ai propri clienti, e più in generale agli stakeholder (portatori di interesse), l’erogazione di servizi di qualità che siano conformi a requisiti predeterminati. La norma UNI EN ISO 9001 ha vissuto varie edizioni che si sono succedute negli anni, dalla prima emissione: LA NORMA UNI EN ISO 9001 datata 1987, all’ultima emessa nel settembre 2015. Ventotto anni di Qualità hanno prodotto sicuramente tanti benefici effetti come: identificazione e definizione della missione, acquisizione del concetto di visione, utilizzo di politiche e strategie, efficace gestione delle risorse umane e strumentali, controllo dell’erogazione del servizio, possibilità di misurazione ed analisi
In linea con la politica di eccellenza della scuola, l’Istituto Santa Lucia Filippini dall’anno scolastico 2003/2004 ha ottenuto la Certificazione di Qualità ai sensi della norma Uni En Iso 9001 del 2008.
Il certificato è stato emesso da Agiqualitas, organismo di certificazione che si rivolge alle scuole cattoliche, il cui ruolo è quello di controllare la correttezza delle procedure di pianificazione, erogazione e valutazione del servizio scolastico, educativo e formativo offerto dalla scuola cattolica.
La scelta dell’Istituto di adottare un sistema di gestione per la qualità è mossa dall’esigenza di comprendere e di soddisfare le necessità del cliente, vale a dire, degli alunni e delle loro famiglie. Opportunamente valutate le nuove esigenze sociali e considerata la particolare fascia d’età degli alunni, l’Istituto ha inteso come necessario, soprattutto con riferimento ai cicli scolastici che vanno dalla scuola materna alla scuola secondaria di primo grado, configurare un sistema-cliente che comprenda a pari titolo tanto l’alunno quanto la sua famiglia.
Nell’ottica del miglioramento continuo, la scuola si impegna ad innalzare costantemente lo standard qualitativo del servizio scolastico – educativo e formativo; a tal fine, alla scuola viene richiesta l’osservanza di diversi requisiti tra cui: l’adozione di un’apposita documentazione di sistema che comprende il Manuale della Qualità e le procedure documentate, il rispetto della Politica per la Qualità, intesa come una serie di obiettivi che l’Istituto si propone di raggiungere in relazione alla qualità del servizio offerto, il monitoraggio dei singoli processi, l’individuazione di specifiche metodologie di comunicazione con gli alunni e con le loro famiglie, la valutazione di tutto il personale coinvolto nell’erogazione del servizio scolastico, un sistema di raccolta e di analisi delle segnalazioni del cliente indirizzate alla direzione dell’istituto, un sistema di raccolta delle non conformità di servizio e di sistema, l’adozione di azioni correttive e preventive per mantenere costante ed elevata la qualità del servizio erogato.

1.1. NORMATIVA DI RIFERIMENTO

Per la gestione del Sistema Qualità l’Istituto si attiene ai seguenti riferimenti normativi:
• UNI EN ISO 9000:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologie”;
• UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;
• UNI EN ISO 9004:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”;
• D. Lgs 81/08 e s. m. i. “Sicurezza sui luoghi di lavoro”;
• Legge 675/96“Legge sulla privacy”; Informativa ex art. 13 D.lgs. n.196/2003 per il trattamento dei dati personali;
per l’esecuzione delle attività:
• Legge n. 59/97 (art. 21) e D.P.R. 275/99 sull’Autonomia scolastica;
• Legge n. 104/92 sull’integrazione degli alunni con handicap psicofisici;
• Circolare Ministeriale sulla continuità didattico – educativa;
• Indicazioni nazionali 2010

1.2. LA QUALITÁ ED IL SISTEMA DEI CONTROLLI SUL SERVIZIO DIDATTICO

La certificazione di qualità impone alla scuola di mettere in atto un sistema di controlli che verta sul servizio didattico strettamente inteso e sui servizi di supporto, quali il servizio mensa, la vigilanza sugli alunni, la pulizia dei locali scolastici, il servizio di segreteria, il sistema di raccolta e di valutazione dei dati.
Per quanto concerne l’attività didattica, il sistema di gestione per la qualità prevede che vengano effettuati dei controlli sia sul modo con cui la scuola progetta il servizio didattico sia sull’erogazione del servizio stesso; tali controlli sono diretti ad accertare la conformità fra gli obiettivi pianificati e quelli raggiunti. Tale modo di procedere conduce la scuola ad interrogarsi sui motivi dell’eventuale mancato raggiungimento di taluni obiettivi pianificati e sulle azioni correttive da adottare per eliminare le cause di eventuali non conformità verificatesi.
I controlli sul servizio didattico presuppongono, altresì, un sistema di autovalutazione e di valutazione del personale docente; a tal fine, la Direzione della scuola, almeno una volta l’anno, effettua una valutazione individualizzata degli insegnanti.
Anche per quanto concerne l’assunzione dei nuovi docenti, il sistema di gestione per la qualità prevede che vengano predefiniti dei criteri di scelta del personale da assumere e che l’assunzione avvenga nel rispetto di tali criteri.

1.3. LA QUALITÁ ED IL SISTEMA DEI CONTROLLI SUL SERVIZIO MENSA

La certificazione di qualità prevede che il sistema dei controlli si estenda anche ai servizi di supporto al servizio didattico strettamente inteso, quali, tra gli altri, il servizio mensa.
In ossequio con quanto richiesto dal sistema di certificazione di qualità, la scuola effettua periodicamente delle verifiche ispettive interne sulle modalità di gestione del servizio mensa e delle verifiche ispettive presso la sede della ditta fornitrice, con l’ausilio di professionisti esterni. I controlli quotidiani sul servizio mensa comprendono il rispetto delle condizioni contrattuali da parte del fornitore, quali, in via esemplificativa, gli orari di consegna dei pasti, la temperatura dei pasti al momento della consegna, la conformità tra i pasti ordinati ed i pasti consegnati. Ogni giorno, degli addetti provvedono a controllare, lasciandone evidenza, che gli alunni affetti da eventuali allergie o intolleranze, attestate da apposita certificazione medica, ricevano pasti differenziati in base alle diverse patologie.
Nella scelta del fornitore del servizio mensa la scuola tiene conto, fra l’altro, delle segnalazioni alla direzione dell’Istituto da parte degli alunni e delle loro famiglie.

1.4. L’ATTIVITÁ DI RACCOLTA, ANALISI E MISURAZIONE DEI DATI

Il sistema di gestione per la qualità impone alla scuola l’effettuazione di un’attività di raccolta, misurazione e analisi dei dati concernenti il livello di soddisfazione degli utenti ed il rendimento scolastico degli alunni allo scopo di effettuare un raffronto tra gli obiettivi attesi e gli obiettivi raggiunti.
I dati vengono raccolti, quanto alla soddisfazione del cliente, attraverso la somministrazione di questionari di gradimento a tutte le famiglie e agli alunni delle scuole secondarie di secondo grado e, quanto al rendimento complessivo degli studenti, attraverso un’attività di raccolta dei risultati raggiunti annualmente dalle singole classi. I dati ricevuti vengono elaborati con frequenza annuale, ed il risultato dell’analisi viene visualizzato in appositi grafici al fine di individuare le aree di miglioramento delle prestazioni della scuola.

1.5. POLITICA PER LA QUALITA’

La Politica per la Qualità è un documento approvato dalla Direzione che espone i principi e le regole fondamentali ai quali devono attenersi tutti coloro i quali, a vario titolo, collaborano per l’attuazione del sistema di gestione per la qualità. La direzione della scuola ha definito la Politica per la Qualità tenendo conto degli scopi della propria organizzazione e dell’impegno a soddisfare le esigenze dei propri utenti nell’ottica del miglioramento continuo.
La Politica per la Qualità viene diffusa all’interno dell’Istituto stesso in modo da essere conosciuta e compresa da parte del:
• personale docente;
• personale ATA;
• alunni;
• genitori.
A tale scopo, la politica è affissa in modo permanente presso la bacheca dell’Istituto, quindi in luogo facilmente accessibile a tutti i soggetti sopra indicati. Tuttavia, considerata l’importanza che tale documento assume nell’attuazione del sistema di gestione per la qualità, si ritiene opportuno riprodurla anche in questo documento.


1.6. ADEGUATEZZA DEGLI AMBIENTI

Tutti gli ambienti sono accoglienti, adeguati, puliti e conformi alle norme di sicurezza e garantiscono una permanenza confortevole e sicura per gli alunni e il personale. Il personale ausiliario garantisce la costante igiene dei servizi e di tutti gli ambienti scolastici.

1.7. VALUTAZIONE E AUTOVALUTAZIONE: PARAMETRI DI RIFERIMENTO

I Parametri di riferimento che hanno ispirato l’impianto organizzativo, mirano alla soddisfazione di tutti coloro (alunni/e, famiglie, operatori scolastici docenti, collaboratori esterni e visitatori) che, a diverso titolo, usufruiscono dei servizi erogati dall’Istituto.
La Soddisfazione di chi si rivolge ad un servizio pubblico riteniamo possa essere determinata dalla capacità del Sistema di individuare, accogliere e rispondere ai bisogni degli utenti.

1.8. MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

Allo scopo di monitorare la qualità dei servizi erogati, l’Istituto sta dotandosi di strumenti di indagine e di lettura che vengono somministrati all’inizio e a conclusione di ciascun anno scolastico come questionari per la rilevazione dei bisogni e per il controllo e la misurazione dei processi attivati.
Le procedure della Qualità di Sistema, oltre alle modalità di svolgimento delle attività, provvedono alla:
➢ individuazione degli operatori responsabili dei servizi e dei processi fondamentali: Organigramma di Istituto;
➢ verifica delle fasi e degli strumenti di verifica della congruità del Sistema organizzativo;
➢ revisione periodica del Sistema Qualità.
In conformità all’art. 126 del trattato che istituisce la Comunità Europea, in cui si legge che “… la valutazione è anche un elemento importante per assicurare e, se del caso, migliorare la qualità del sistema educativo…” e che “….la qualità del sistema educativo dipende dagli istituti scolastici e si misura anche dai progressi che la scuola è capace di far compiere ai giovani” si fanno proprie in materia di “valutazione” le conclusioni del Consiglio dell’U.E. nell’adunanza conclusiva del 16/12/1997.
Con particolare convinzione si condivide l’idea che “l’alunno è al centro delle preoccupazioni della scuola, il cui compito è fargli acquisire valori, conoscenze e competenze che utilizzerà nel corso degli studi successivi e nella vita attiva di cittadino (nazionale ed) europeo. La valutazione di tali acquisizioni è un elemento importante per determinare la qualità della scuola e dell’insegnamento che vi appartiene.”
In piena condivisione su quanto affermato, al termine di ogni anno scolastico, la Scuola, per una oggettiva valutazione del servizio, acquisisce, attraverso questionari rivolti ai genitori e agli alunni, giudizi sulle prestazioni rese con riferimento ai profili della didattica, delle condizioni ambientali e dell’attività amministrativa. I questionari prevedono una graduazione delle valutazioni e la possibilità di formulare proposte. Alla fine di ciascun anno scolastico, il Collegio dei Docenti redige una relazione sull’attività formativa della Scuola che viene sottoposta all’attenzione del Consiglio d’Istituto.
L’autovalutazione è rivolta a migliorare la qualità del servizio scolastico e a stabilire un concreto raccordo di corrispondenza con una possibile valutazione esterna.
Gli indicatori di autovalutazione possono dividersi in quattro sottocategorie tra loro interconnesse in modo sistemico:
➢ indicatori di contesto;
➢ indicatori di input;
➢ indicatori di processo;
➢ indicatori di prodotto.
Per quanto riguarda il contesto potremmo avanzare i seguenti indicatori:
➢ la rilevazione/valutazione dei bisogni culturali e formativi degli alunni in senso generale e personale;
➢ la ricognizione/valutazione delle risorse di vario genere a disposizione della scuola: personali o professionali; strutturali, relative ai servizi.

Relativamente alle risorse umane pensiamo a:
➢ presenza di un edificio scolastico adeguato con disponibilità di spazi necessari per le attività didattiche all’interno o all’esterno del medesimo;
➢ presenza di strutture e di spazi per le attività di supporto all’insegnamento curricolare;
➢ osservanza delle norme igienico-sanitarie;
➢ osservanza delle norme di sicurezza.
Per quanto concerne la valutazione d’input, come indicatori possiamo individuare i seguenti:
➢ fattibilità;
➢ congruità;
➢ efficienza;
➢ efficacia.
Relativamente all’autovalutazione di processo possiamo proporre i seguenti indicatori:
➢ rapporto tra le ore di insegnamento potenziali e quelle concretamente effettuate per ciascuna classe;
➢ numero di ore di insegnamento per ciascuna disciplina nelle varie classi rispetto ad uno standard ministeriale prefissato.
Relativamente agli indicatori di prodotto pensiamo ai seguenti:
➢ rapporto tra alunni promossi e non promossi;
➢ tasso esplicito di dispersione scolastica; tempi e modi di percorrenza scolastica degli alunni all’interno dell’Istituto;
➢ tempi e modi di percorrenza scolastica degli alunni all’interno dell’Istituto;
➢ livello di conseguimento da parte degli alunni delle finalità e degli obiettivi indicati nel P.O.F. e in sintonia con le indicazioni programmatiche.
➢ Alta probabilità di inserimento nel mondo del lavoro con superamento dei concorsi grazie ad una qualificata preparazione.

Relativamente all’autodiagnosi, come indicatori potremo pensare ai seguenti:
➢ clima prevalente all’interno dell’istituto;
➢ flusso e modalità dell’informazione interna e/o esterna all’Istituto;
➢ meccanismi deliberativi all’interno dell’Istituto;
➢ fondamentali problematiche di tipo pedagogico-didattico e organizzativo emergenti all’interno dell’Istituto.

1.9. RECLAMI E VALUTAZIONE DEI SERVIZI

I reclami possono essere espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, e devono contenere generalità, indirizzo e reperibilità del proponente.
– I reclami orali e telefonici devono successivamente essere sottoscritti.
– I reclami anonimi non sono presi in considerazione, specie se non sono circostanziati.
– Il capo d’Istituto, entro 15 giorni, risponde in forma scritta, circa gli accertamenti compiuti, indicando anche i termini entro i quali l’Ente stesso provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate.
Qualora il reclamo non sia di competenza del Capo d’Istituto, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario.
Al termine di ogni anno scolastico il Capo d’Istituto redige una relazione analitica dei reclami e dei successivi provvedimenti. Tale relazione è sottoposta all’attenzione del Consiglio
d’Istituto e costituisce documento per l’elaborazione dei piani di miglioramento della qualità del servizio.